Der Online-Handel hat die Erwartungshaltung der Kunden an das Shopping massiv beeinflusst. Der stationäre Handel spürt das, nicht zuletzt durch verringertes Wachstum. Viele folgern daraus, dass der Kunde „Online“ will, heute und in Zukunft noch mehr. An Literatur und reißerischen Schlagzeilen zu dieser These mangelt es nicht. Doch in der ganzen Debatte stellt niemand eine wirklich relevante Frage: Warum ist das so? Warum will der Kunde Online – oder: Will er das eigentlich wirklich? Wie ist der kometenhafte Aufstieg der Online-Händler zu erklären? Welche Faktoren motivieren ihn dazu online einzukaufen? Wollte der Kunde Online von Anfang an? Wir sehen die Situation sehr differenziert. Vor nicht allzu langer Zeit war das Vertrauen in den Online-Handel schwach und Einkäufe im Netz galten als risikoreich, nicht zuletzt des Bezahlens wegen. Dass sich Online trotz aller Vorbehalte der Kunden und einer anfänglich sehr umständlichen Kaufabwicklung durchsetzen konnte, ist also nicht zwangsläufig darauf zurückzuführen, dass der Kunde diesen Kanal dem stationären naturgemäß vorzog.
Vielleicht war der Kunde mit dem stationären Handel einfach schon länger unzufrieden und nahm die Alternative dankend an - aller Vorbehalte zum Trotz.
War nicht vielleicht die Unzufriedenheit der Konsumenten groß genug, um sich auf das „Wagnis“ des Online-Handels einzulassen? War es die Chance der neuen Wettbewerber, welche diese clever zu nutzen wussten? Das neue Segment hat sich rasend schnell entwickelt und verstand es, die meisten Service-Lücken zum Einkauf in der Filiale zu schließen. Heute setzt Online die Benchmark und Offline ist gefragt aufzuholen. Das Beispiel des vergangenen Jahrzehnts sollte uns eines lehren: Es ist falsch, der Online-Welt mit Arroganz zu begegnen. Ebenso ist es falsch, in Panik zu verfallen. Vielmehr werden wir Ihnen im Rahmen dieser Studie dabei helfen, die echten Erfolgsrezepte der Online-Händler zu verstehen und Lösungen aufzeigen, wie stationäre Händler diese Konzepte adaptieren können, um nicht den Anschluss zu verlieren. Denn mit der richtigen Strategie ist nicht nur Überleben möglich, sondern Überholen.
Der Erfolg der Konzepte ist durch den Erfolg der Online-Händler bewiesen. Doch es macht niemand etwas daraus.
Warum eigentlich nicht?
Eine persönliche Begrüßung in der Shopping-App, Influencer, Produktbewertungen, intelligente Empfehlungen oder auch die Lieferung an den Wunschort zur Wunschzeit – der Online-Handel hat sich viel einfallen lassen, um zu überzeugen und in der Gunst des Kunden zu stehen. Inzwischen verändert dies auch die Erwartungshaltung des Kunden an den Einkauf – online und offline. Doch was macht der stationäre Handel, um sich zu entwickeln?
Wir zeigen, dass Retailer derzeit die meisten Chancen ungenutzt lassen, die sie von der Online-Welt vorgelebt bekommen. Zu oft werden die wirklichen Erfolgsrezepte der Online-Händler missinterpretiert. Elemente aus dem Online-Handel müssen kreativ übertragen werden, sei es Effizienz in der Suche nach dem gewünschten Produkt oder die Erhöhung der Bequemlichkeit durch die direkte Bezahlung beim Verkäufer nach einem Beratungsgespräch, um nur zwei Beispiele zu nennen. Viele Elemente aus dem Online-Handel stellen Kernelemente stationärer Händler dar, sind nur in den letzten Jahrzehnten immer mehr vernachlässigt worden.
Wie kann es sein, dass es Online-Händlern besser gelingt, ein persönliches Verhältnis zu ihren Kunden aufzubauen als stationären Händlern? Durch eine falsche Strategie überlässt der stationäre Handel einen seiner wichtigsten Vorteile dem Wettbewerb.
Wir verdeutlichen in unserer Studie „Let your enemy inspire you – Warum der stationäre Handel den Online-Handel als Inspiration sehen sollte“, wie der stationäre Handel vom menschlichen Kontakt zwischen dem Kunden und dem Verkäufer sowie der physischen Verfügbarkeit der Produkte profitieren kann und dass gerade darin die Möglichkeiten stecken, dem Online-Handel überlegen zu sein.